KI-Kundenservice mit echtem Bestell-/Kunden­kontext

Eine Kundin fragt, wo ihre Lieferung bleibt. Zurück kommt, dass Bestellungen in drei bis fünf Werktagen versendet werden. Genau das stand schon in der Bestätigungsmail, die sie längst gelesen hat. Diese Antwort ärgert mehr als gar keine, weil offensichtlich niemand nachgesehen hat.

Ein Assistent mit Zugriff auf den tatsächlichen Vorgang könnte das anders beantworten. Er sähe, welche Bestellung gemeint ist, welchen Status sie hat und was vorher schon besprochen wurde, und schriebe über genau diese eine Lieferung. Wo es unklar oder heikel wird (Reklamation, Erstattung, verärgerter Ton), gäbe er ab an einen Menschen, statt zu raten. Der Mensch im Service käme damit wieder zu den Fällen, für die es ihn wirklich braucht.

Vor der Technik steht hier eine andere Frage, und die ist unbequem: Ein Assistent, der Bestell- und Kundendaten sieht, sieht personenbezogene Daten. Zu klären wäre vorher, welche er dafür überhaupt braucht und wie verhindert wird, dass mehr sichtbar wird, als die einzelne Anfrage erfordert. Das ist der Punkt, an dem ich lieber einen Auftrag verliere, als es hinterher zu regeln.

Dieselbe Überlegung entscheidet auch, wo so etwas läuft: auf Technik des Betriebs, mit Zugriffsrechten, die er selbst vergibt.

Umgesetzt habe ich davon noch nichts. Es sind bislang Überlegungen, die sich an einem konkreten Shop messen lassen müssten.

Welche drei Fragen laufen bei Ihnen jeden Tag neu auf? Daran sieht man, ob ein Blick in den Vorgang reicht, oder ob das Problem woanders sitzt und ein Assistent es nur zudecken würde.